Внедрение системы управления взаимоотношениями с клиентами на базе Oracle Siebel CRM (Oracle CX) является последним крупным проектом, запущенным под руководством Александра в компании. Еще один серьезный проект на основе Oracle Retail, связанный с развертыванием решений для управления и контроля импортных поставок, сейчас находится на стадии реализации. В дальнейшем компания планирует рассмотреть возможности внедрения омниканальных решений.
На базе Oracle Siebel CRM в компании выстроена оперативная работа с почти миллионом клиентов сети. По словам Александра, ее предназначение заключается в том, чтобы самим клиентам было как можно удобнее общаться с компанией. Для извлечения аналитических данных используется Oracle BI, где собираются все данные по клиентам, благодаря чему легко сформировать понимание того, как часто и с какими целями клиенты посещают магазины сети, что им нравится или не нравится, чем компания может их заинтересовать. именно эти две системы с бесшовной интеграцией помогают сети магазинов косметики «Подружка» выстраивать отношения с клиентами.
В результате внедрения Oracle Siebel CRM количество покупок по дисконтным картам увеличилось на 10%.
Раньше бизнес-процесс выглядел так: покупатель мог получить привилегии только продемонстрировав дисконтную карту. Сейчас клиенту достаточно назвать свой номер мобильного телефона, и такое изменение приводит к увеличению среднего чека. Еще один пример: до внедрения Oracle Siebel мы вели учет покупателей по дисконтным картам, а не самим клиентам. Поэтому были стандартные проблемы, связанные с дублированием карт. Сейчас мы эти проблемы решили, что дало нам сокращение затрат на колл-центр, на доставку и обработку анкет клиентов и самих карт,
— поделился Александр.
Еще одним направлением оптимизации стало управление промоакциями. Вместо использовавшихся ранее двух систем планирования акций и методик расчета — для офлайн-продаж и интернет-торговли – теперь весь расчет чека для всех каналов продаж происходит в Oracle Siebel CRM. Это позволяет экономить как финансы, так и время. Теперь, если что-то меняется в CRM-системе, то эти изменения автоматически происходят во всех системах, связанных с промоакциями.
Для любого ритейлера критически важна производительность систем, работающих в онлайн-режиме, поэтому в «Подружке» большинство ключевых систем: товародвижение (Супермаг и Oracle RMS), управление клиентским опытом (Oracle Siebel CRM), аналитики (Oracle BI), - работают на интегрированном комплексе Oracle Exadata. Это обеспечивает компании прозрачность управления и дает оптимизацию производительности, а также затрат за счет использования полного стека продуктов одного вендора.
Мы выиграли примерно в два раза по производительности на операциях записи по сравнению системами All-Flash. Операции по чтению данных выполняются на Oracle Exadata быстрее на порядок и более. Разрыв по производительности чтения получается от 2 до 20 раз, в зависимости от конкретных запросов,
— отмечает Александр.
Что же касается ближайшего будущего ИТ в отрасли ритейла, то преимущество получат технологии, связанные с виртуальной реальностью: появятся не только виртуальные примерочные, но также инструменты, позволяющие понять, как человек будет выглядеть, применив то или иное косметическое средство. «Рано или поздно мы придем к виртуальной реальности: от этого никуда не деться, рынок движется в этом направлении», - поделился своим мнением Александр.
Текст подготовлен на основе материалов блога Oracle.