Для нашего очередного тест-драйва мы выбрали конфигурацию «1С:CRM КОРП 3.0», предназначенную для автоматизации компаний крупного бизнеса и имеющую более расширенный функционал по сравнению с другими CRM-системами линейки «1С:CRM» (сравнить редакции можно на сайте компании «1С-Рарус»). Мы тестировали ее вместе с решением «1С-Рарус:Интеграция с телефонией (СофтФон)», так как сегодня интеграция CRM-системы с телефонией является, по факту, отраслевым стандартом и ее наличие востребовано большинством компаний.
Использование в качестве основы «1С:CRM» платформы «1С:Предприятие» позволяет упростить и ускорить ее внедрение в компаниях, чей бэк-офис построен на продуктах фирмы «1С»: снижаются затраты на обучение пользователей и ИТ-специалистов, упрощается интеграция с учетными системами, а большое количество партнеров позволяет развивать решение без привязки к разработчику.
Стоит отметить, что продукты линейки «1С:CRM» не являются единственными CRM-решениями, построенными на платформе «1С:Предприятие», но экспертный опыт и большое число реализованных проектов обеспечивают решениям компании «1С-Рарус» лидирующее место среди них.
Прежде, чем мы перейдем к обзору функциональности «1С:CRM КОРП 3.0», хотелось бы сказать несколько слов об интерфейсе системы и функциональности, унаследованной ею от платформы. Классический и привычный для активных пользователей продуктов на базе «1С:Предприятие» интерфейс, возможно, не отвечает последним требованиям по UX и UI и далек от интерфейса Facebook, однако работа с системой от этого не становится менее удобной.
С другой стороны, благодаря использованию в качестве платформы «1С:Предприятие» система «1С:CRM КОРП» обладает рядом возможностей, которые делают работу с ней более наглядной, а ее настройку привычной для специалистов 1С. Так как продукты 1С широко распространены, то мы не будем останавливаться на этих базовых возможностях «1С:CRM» подробно, а перейдем сразу к функциональности системы для управления процессом работы с клиентами и решения сопутствующих задач.
Работа с клиентами
Работа с клиентами в «1С:CRM КОРП» ведется с использованием справочника «Клиенты» и документа «Интерес». Нового потенциального клиента в систему можно добавить при регистрации нового интереса (в момент разговора с клиентом или позднее), а также непосредственно в справочнике «Клиенты».
Карточка клиента в «1С:CRM» организована достаточно логично: в верхней части экрана под названием расположены ссылки на связанные записи в других разделах системы, затем идут кнопки для работы с записью, окно для добавления тегов и распределенная по закладкам подробная информация по клиенту. Система позволяет работать как с физическими, так и с юридическими лицами, причем для каждого типа клиента благодаря возможностям платформы можно настроить свой набор полей.
Приятным дополнением является встроенная интеграция с сервисом ЛИК:Бизнес, позволяющим получить полную актуальную информацию о контрагенте, зарегистрированном на территории РФ из официальных источников.
|
|
|
|
Рис. 1 Просмотр информации по клиенту в списке |
Рис. 2 Карточка клиента |
В справочнике «Клиенты» можно учитывать информацию не только о своих клиентах (Покупателях), но и о поставщиках или конкурентах. Система позволяет также фиксировать источник привлечения клиента или любые дополнительные важные для компании показатели, рассчитывать потенциал клиента на основе его портрета и ограничивать уровень доступа к его данным для пользователей системы.
Из карточки клиента можно ему позвонить или отправить sms, сформировать досье для печати или отчет по продажам, а также создать новый интерес, мероприятие или поручение коллеге. Однако в «1С:CRM» нельзя просмотреть историю взаимодействий с клиентом из его карточки, что многим пользователям может показаться неудобным.
Это связано с тем, что основным модулем для работы с клиентами в «1С:CRM» является документ «Интерес». Именно его разработчики рекомендуют использовать для планирования и ведения взаимодействий с клиентом, и, собственно, создать запись о взаимодействии с клиентом или запланировать задачу по нему можно только в этом разделе. Отчасти, интерес в решениях линейки «1С:CRM» объединяет в себе функциональность сразу нескольких сущностей, используемых в других CRM-системах: продажи/сделки, задачи/история взаимодействий и лиды.
Список всех интересов по данному клиенту можно посмотреть, выбрав его в списке в справочнике «Клиенты», а историю взаимодействий по отдельному интересу – в карточке интереса.
|
|
|
|
Рис. 3 Настройка расчета потенциала клиентов |
Рис. 4 Список интересов клиента |
Сама карточка интереса, помимо общей информации, позволяет быстро понять вероятность совершения сделки, актуальный этап по работе с интересом и следующий шаг. Удобной функцией, по нашему мнению, является возможность взять лид на контроль и выделить интерес, требующий особого внимания. Из карточки интереса в ходе работы с ним пользователь может создать коммерческое предложение, счет на оплату, включить его в рассылку или создать новый интерес, если первоначальный запрос клиента изменится.
Вся история взаимодействий по интересу клиента доступна на закладке «Следующее действие». Нам показалось удобным, что вплоть до перевода работы с интересом на конечную стадию система не позволяет сохранить его, если в списке следующих шагов нет ни одного активного (незаконченного) взаимодействия: таким образом пользователи мотивируются доводить работу с клиентами (их запросами) до логического конца.
|
|
|
|
Рис. 5 Карточка интереса |
Рис. 6 История взаимодействия в рамках интереса |
Так как взаимодействия с клиентом планируются из карточки интереса, в ней расположены кнопки для отправки email-сообщения и SMS, совершения звонка и создания мероприятия (например, встречи) с возможностью синхронизации с календарями Google. Для мероприятия можно указать не только общую информацию, но и список участников, настроить уведомления и зарезервировать переговорную.
Приятным плюсом«1С:CRM» является возможность использовать встроенные механизмы и шаблоны для отправки email- и SMS-сообщений. Однако для использования телефонии необходимо приобрести дополнительную лицензию на решение «1С-Рарус:Интеграция с телефонией (СофтФон)», которое имеет встроенный SIP-клиент и позволяет интегрировать CRM-систему как со стационарными, так и с телефонными станциями, использующими SIP-протоколы.
После подключения телефонии можно будет не только звонить непосредственно из «1С:CRM», но и прослушивать разговоры менеджеров с клиентами в случае необходимости, так как функциональность решения позволяет автоматически производить запись звонков и сохранять их в CRM-систему.
|
|
|
|
|
Рис. 7 Карточка мероприятия для планирования встречи |
Рис. 8 Интерфейс софтфона (активный звонок) |
Рис. 9 Карточка принятого звонка |
Для приема входящего звонка системе используется специальный «Мастер приема обращения», который по номеру звонящего выполняет поиск контакта в базе клиентов. Даже если номер не будет найден в базе, Мастер позволит зафиксировать не только факт звонка, но и создать новый интерес, контакт или взаимодействие.
Мастер можно также запускать вручную или из карточки входящего электронного письма, чтобы, например, зарегистрировать с его помощью новый интерес, потенциального клиента или следующее взаимодействие. Это очень удобно, так как позволяет быстро сохранить запрос клиента по любому доступному каналу.
|
|
|
|
Рис. 10 Принятие обращения клиента (поиск по номеру телефона) |
Рис. 11 Регистрация интереса нового клиента |
АРМ и работа с задачами
На наш взгляд, легче всего освоить работу с «1С:CRM» смогут пользователи, уже знакомые с интерфейсом и принципами работы решений на платформе «1С:Предприятие». Однако и в этом случае оптимальным будет следование правилам, действующим при внедрении любого нового информационного продукта: ускорить освоение системы позволяет обучение пользователей и правильная настройка «рабочих мест», а также использование бизнес-процессов или других инструментов для автоматизации большинства рутинных действий.
Поэтому мы сразу оценили наличие уже в базовой поставке «1С:CRM» сразу нескольких «рабочих мест» (АРМ), позволяющих пользователю выполнять большинство операций в системе без перехода в другие разделы. Дополнительным плюсом является и возможность перенастроить «рабочие места» под свои задачи или создать совершенно новые, используя функциональность платформы.
Так, руководители или менеджеры, которые не ведут продажи, могут использовать для работы преднастроенное рабочее место «Мои дела»: на нем отображаются не только взаимодействия с клиентами, но и не связанные с интересами телефонные звонки, электронные письма, поручения от коллег и задачи, созданные в рамках бизнес-процессов. Работать со списком удобно – достаточно перенести запись из одной колонки в другую, а в случае завершения – еще и указать результат. Здесь же руководитель может просматривать активности своих подчиненных и создавать для них поручения.
А вот менеджеры, которые непосредственно взаимодействуют с клиентами, могут использовать другое преднастроенное рабочее место – «Мои продажи». Здесь отображаются все интересы сотрудника и взаимодействия по ним, распределенные по настроенным в CRM-системе этапам интереса, а также входящие письма и необработанные звонки менеджера. Принцип работы с записями в этом АРМ такой же, как и в «Моих делах»: записи из первой колонки необходимо перенести в одну из следующих, а затем постепенно доводить активные интересы до завершения. После переноса необработанного взаимодействия с клиентом на один из этапов интереса система автоматически откроет «Мастер принятия обращения».
Дополнительная подсветка в списке помогает выделить интересы, требующие повышенного внимания: система выделяет красным интересы с просроченным взаимодействием для новых клиентов и желтым – для текущих. Для просмотра интересов в хронологическом порядке можно использовать вид «Список».
|
|
|
|
Рис. 12 АРМ Мои дела |
Рис. 13 АРМ Мои продажи |
Пара слов о задачах. Большинство задач (поручений) в «1С:CRM» создается и выполняется в рамках бизнес-процессов. Поручения в системе можно создавать в любом разделе и все они собраны в еще одном АРМ «Мои задачи». Список задач выглядит достаточно наглядно и привычно для пользователей любых приложений: выделены просроченные и важные задачи, отображаются их статусы и основная информация.
В этом АРМ можно легко запланировать новую задачу и просмотреть статусы выданных коллегам поручений. Процесс обработки задачи (поручения) в системе встроенный и запускается автоматически при создании нового поручения. В случае необходимости его, как и другие процессы, можно изменить. Можно также создавать задачи вне бизнес-процесса (личные).
Для многих пользователей ИТ-систем более удобна работа с активностями из календаря. В «1С:CRM» этот инструмент используется в первую очередь для распределения нагрузки при планировании взаимодействий с клиентами. В целом, реализован он достаточно удобно: в нем отображаются созданные в рамках интересов взаимодействия и встречи, можно также вывести контрольные точки проектов и маркетинговые кампании. При наличии соответствующих прав в календаре можно просматривать активности других пользователей или подразделений, а также отобразить их в разрезе помещений, клиентов или проектов.
Очень интересным в «1С:CRM» нам показался инструмент «Автомотиватор», представляющий собой календарь, в котором наглядно видна загрузка менеджера по дням. Она рассчитывается как отношение баллов, которые присваиваются каждому взаимодействию в соответствии с заданными настройками, к общей нагрузке менеджера (тоже настраиваемый показатель). Эта функциональность окажется полезной как при планировании рабочих встреч, так и для более эффективного управления собственным временем.
|
|
|
|
|
Рис. 14 АРМ Мои задачи |
Рис. 15 Календарь |
Рис. 16 Автомотиватор |
Маркетинг
Важной составляющей каждой CRM-системы является подсистема маркетинга, позволяющая не только автоматизировать процесс привлечения клиентов, но и их удержания, а также контролировать и оптимизировать расходы. «1С:CRM» предлагает пользователям достаточно широкие возможности для управления маркетингом. В системе есть специальный раздел для планирования и контроля выполнения маркетинговых мероприятий различных форматов.
Помимо этой функциональности, позволяющей вести учет проводимых кампаний, система обладает и несколькими встроенными механизмами, призванными поддержать процесс привлечения клиентов и взаимодействия с ними. Речь идет о email-рассылках и телемаркетинге.
Рассылка в «1С:CRM» осуществляется через собственный почтовый клиент, никакие сторонние сервисы для ее использования не нужны. С одной стороны, это позволяет сэкономить на дополнительных платежах, с другой – несколько ограничивает получение обратной связи, а также при больших объемах может вести к наложению спам-фильтров на домен.
Еще один полезный маркетинговый инструмент в составе «1С:CRM» – документ «Телемаркетинг». Благодаря нему можно не только проводить поиск новых клиентов (холодный обзвон), но и анализировать существующих. К тому же при совместном использовании CRM-системы с решением «1С-Рарус:Интеграция с телефонией (СофтФон)» значительно увеличивается эффективность операторов за счет экономии времени на переносе данных, наборе номеров и исключении «человеческого фактора».
Для каждого обзвона можно написать сценарий разговора в свободной форме и создать анкету/опрос, используя шаблоны. В карточке кампании по обзвону можно зарегистрировать состоявшиеся контакты, создать новые интересы и поручения коллегам, внести результаты анкетирования.
|
|
| ||
|
Рис. 17 Планирование мероприятий |
Рис. 18 Рассылка email-сообщений | ||
|
|
|
|
|
|
Рис. 19-22 Планирование и проведение обзвона | |||
Бизнес-процессы
Линейка решений «1С:CRM» относится к тем CRM-системам, которые позволяют автоматизировать работу с клиентами за счет встроенного механизма бизнес-процессов с графическим интерфейсом. Благодаря ему компания может объединить разрозненные действия сотрудников в рамках единого заранее предопределенного процесса и обеспечить так контроль и необходимое качество работы с клиентами.
Бизнес-процесс в «1С:CRM» описывается маршрутной картой, отражающей основные этапы его выполнения. Она создается в удобной графической форме, при этом каждый этап процесса можно описать достаточно подробно: указать ответственных, продолжительность этапа, список задач для исполнителей (отдельных пользователей или подразделение), упростив так для конечных пользователей работу в рамках процесса.
|
|
|
|
Рис. 23 Карточка бизнес-процесса |
Рис. 24 Маршрутная карта процесса |
В системе поддерживается и версионность бизнес-процессов. Это означает, что система автоматически будет отслеживать изменения версий процессов при их оптимизации, и позволит завершить уже запущенные бизнес-процессы по старым маршрутам, а новые запускать уже по измененной карте.
Стоит отметить, что в «1С:CRM» используется собственная нотация, единая для всех решений на платформе «1С:Предприятие», и возможно, она потребует дополнительного изучения. Однако никаких специальных навыков и знаний для работы с этой нотацией не требуется, опытным пользователям будет вполне достаточно встроенной системы помощи, а начинающим пригодятся многочисленные платные и бесплатные обучающие мероприятия по решениям линейки «1С:CRM». К тому же система уже в базовой версии включает ряд процессов, а адаптировать что-то всегда гораздо проще, чем создавать с нуля.
Проекты
Версия «1С:CRM КОРП» также включает в себя инструменты для управления проектами. Эта функциональность не является стандартной для большинства CRM-систем, однако весьма востребована в проектных организациях, где работа с клиентами неразрывно связана с реализацией проектов.
Система позволяет отслеживать плановые и фактические сроки работ по проекту, назначать ответственных сотрудников и его участников, контролировать выполнение задач на различных этапах проекта и хранить файлы документации по проекту. Проекты можно объединять в группы и строить иерархическую структуру для лучшей наглядности.
В системе также есть АРМ «Планирование проектов», которое, как и следует из названия, позволяет планировать проекты с учетом загруженности сотрудников. Загрузку можно планировать в процентах, днях или часах. Основная страница этого «рабочего места» позволяет легко отобрать проекты для планирования по различным параметрам: датам начала/окончания, исполнителям, клиентам и т.д.
|
|
|
|
|
Рис. 25-26 Планирование нового проекта |
Рис. 27 АРМ для планирования проектов | |
Безопасность и доступ
«1С:CRM» имеет очень гибкую систему управления правами пользователей, унаследованную от платформы. Пользователей можно объединить в группы (например, подразделения, офисы и др.) и назначать доступ для каждой группы или роли, а можно настроить права для каждого пользователя отдельно. Ограничить доступ можно как к разделу, справочнику, отчету или отдельной записи, так и к полю на карте.
Отчеты
В каждом нашем тест-драйве мы уделяем особое внимание гибкости механизма построения отчетов в CRM-системе, так как возможность построения различных отчетов позволяет компании получить максимум от использования информационной системы, принимать взвешенные решения и обеспечить оперативный контроль.
«1С:CRM» предоставляет своим пользователям по-настоящему широкие возможности для построения отчетов за счет гибкости и многофункциональности платформы «1С:Предприятие». Но это не означает, что Вам нужно будет придумывать и самостоятельно настраивать все необходимые отчеты. Система уже в базовой версии включает множество полезных отчетов по всем разделам, а благодаря встроенным инструментам для фильтрации данных и выбора дополнительных показателей список возможных вариантов становится почти бесконечным.
Поэтому мы не будем подробно останавливаться на каждом отчете данной CRM-системы, а отметим только наиболее интересные из них:
- Монитор показателей: наглядный отчет, позволяющий отслеживать достижение отдельными менеджерами или подразделениями установленных показателей, включая просмотр данных.
- Мой автомотиватор: возможность для менеджера самостоятельно оценить свою загруженность по работе с клиентами, для оценки используется бальная система и сравнение фактических показателей с установленным нормативом.
- Контроль руководителя: табличный отчет, позволяющий получить оперативную картину работы менеджеров с клиентами. Подсветка строк позволяет быстро оценить качество работы по отдельным клиентам/интересам.
- План-фактный анализ продаж: еще один табличный отчет для отслеживания выполнения плана сотрудниками. Позволяет сравнить плановые показатели с фактическими по выставленным счетам на оплату, по среднему чеку и по объему продаж.
|
|
|
|
|
|
Рис. 28-31 Примеры отчетов | |||
Вывод
Решение «1С:CRM КОРП» относится к разряду комплексных CRM-систем, обладающих необходимыми инструментами для автоматизации как самого процесса работы с клиентами (от привлечения до его развития), так и ряда сопутствующих ему процессов (реализация проектов, поддержка, работа с партнерами).
Использование в качестве основы CRM-системы платформы «1С:Предприятие» позволяет минимизировать сложности по ее интеграции с учетными системами компании, что оценят, в первую очередь, торговые и производственные компании. Расширение функциональности «1С:CRM КОРП» за счет совместного использования с решением «1С-Рарус:Интеграция с телефонией (СофтФон)», а также ряд преднастроенных отчетов, бизнес-процессов и встроенная система помощи пользователям позволяют сократить сроки внедрения системы и повысить эффективность работы с ней.
Наш тест-драйв подтвердил, что CRM-решения компании «1С-Рарус» заслуженно входят в тройку лидеров на рынке СНГ. Хотите тоже убедиться в этом? Заказывайте демоверсию по кнопке ниже.
Перейти к тест-драйву поставщика