Основная задачи руководителя продаж - превратить воронку в трубу продаж. Учитывая этот момент, альтернативная воронка продаж используется руководителем и менеджером для контроля отклонений работы менеджера по превращению своей воронки в трубу. Говоря простым языком, задача менеджера и руководителя - сделать все возможное, чтобы не допустить превращения трубы продаж в воронку. Компания, для которой был разработан этот инструмент, работает на рынке B2B услуг, то есть эта компания на 80% похожа на наши компании.
Основное назначение "воронки продаж по сотруднику" – предоставить сотруднику, а именно менеджеру отдела по работе с клиентами (ОРК), инструмент для оценки своей операционной деятельности, а руководителю ОРК – инструмент контроля, как отдельного сотрудника, так и отдела в целом.
Основой для построения воронки продаж по сотруднику выступают результаты работы менеджера по работе с клиентами (МРК) по бизнес-процессам "Привлечение клиента" и "Продажа услуги". Воронка продаж по сотруднику отражает результат операционной деятельности на момент ее построения, т.е. отражает всегда актуальный результат деятельности компании в области продаж. Неактуальный результат по воронке продаж на момент ее построения может быть только в случае временной задержки по заполнению CRM-системы сотрудником.
"Воронка продаж по сотруднику" имеет следующий графический вид:
Первая часть воронки продаж по сотруднику - бизнес-процесс "Привлечение клиента" - отражает уже завершенные менеджером действия – например, после внесения в CRM систему факта совершения первичного контакта (клиент обратился сам либо сотрудник МРК осуществил звонок клиенту). Вторая часть - бизнес-процесс "Продажа услуги" - отражает ситуацию – на каком из этапов продажи находится каждый проект (этап подготовки предложения либо этап заключения договора). Рассмотрим каждый из срезов воронки продаж подробнее.
Потенциальный клиент – этот срез наполняется руководителем ОРК (или МРК) потенциальными клиентами и существующими клиентами путем инициации бизнес-процесса "Привлечение клиента" с указанием, по какому клиенту (включая потенциальных) запускается бизнес-процесс. Рассматриваемый срез характеризует возможное (идеальное) количество проектов, которые компания стремится продать, и является характеристикой компании по направлению "активные продажи".
Первичный контакт – этот срез наполняется клиентами, с которыми проведен первый контакт непосредственно менеджерами или ассистентом ОРК, и клиентами, которые сами обратились в компанию.
Повторный контакт – этот срез наполняется клиентами, с которыми проведена встреча или проведен повторный контакт, например, если клиенту высылали материалы, и после ему снова перезвонил менеджер для определения заинтересованности клиента в услугах компании.
Подготовка предложения – этот срез отражает количество проектов, находящихся на стадии "подготовка предложения", то есть количество проектов, для которых в настоящий момент формируется конкретное предложение и согласовывается с клиентом.
Заключение договора – этот срез отражает количество проектов, находящихся на стадии "заключение договора" – подготовка контрактных документов (договор, приложения) сотрудниками ОРК и двустороннее подписание документов.
Получение оплаты – этот срез отражает количество проектов, по которым уже подписан договор/приложения, но еще не получена оплата.
Отражение результатов воронки продаж рассмотрим на примере. Допустим, менеджер Иванов в настоящий момент работает с 4-мя клиентами:
- Клиент №1 – работа находится на этапе "Подготовка предложения";
- Клиент № 2 – работа находится на этапе "Получение оплаты";
- Клиент № 3 – с клиентом уже проведен первичный контакт и проведена встреча;
- Клиент №4 – информация по клиенту получена из отрытых источников, внесена в CRM систему и уже проведен первичный контакт.
В графическом виде построение воронки продаж по сотруднику можно отобразить следующим образом:
Воронка продаж по сотруднику рассчитывается по следующему принципу: если процесс находится на одной из стадий, то по умолчанию считается, что все предыдущие стадии он прошел.
В нашем примере воронка по сотруднику Иванову в табличном виде будет вот такой:
Также разрезы воронки продаж можно использовать для анализа обрыва процессов, т.е. отслеживать, на каких этапах процессы привлечения и продажи завершаются. Подобный анализ целесообразно выполнять как по менеджерам, так и по отделу.
Анализ обрывов процессов по приведенному примеру можно представить в виде таблицы (в процентах от общего количества оборванных процессов менеджера Иванова):
По такому анализу можно сделать вывод, что менеджер Иванов теряет максимальное количество клиентов на этапе первичного контакта, и принимать соответствующие управленческие решения.