В целом, продукты для управления отношениями с клиентами, представленные на российском рынке, можно условно разделить на два типа – новаторские, т.е. ориентированные на новейшие западные тренды и тенденции и предполагающие, в том числе, активное использование мобильных устройств (смартфоны и планшеты), например, bpm’online или amoCRM, и продукты традиционные, в первую очередь, учитывающие специфику работы российских компаний и сложившийся менталитет как рядовых пользователей, так и высшего руководства, например, CRM-системы семейств КлиК или 1С. Как правило, последние выполнены в традиционном табличном интерфейсе и имеют, например, сходные отчетные модели. Именно к этому типу продуктов мы бы отнесли рассматриваемый нами сегодня продукт «CRM 24».
Обзор интерфейса и функциональности
Основное рабочее пространство «CRM 24» разделено на три основных блока. Например, в случае списка клиентов слева размещается сам список, в правой верхней части содержится детальная информация о выбранной в нем записи, а в правой нижней – связанная информация из других разделов системы: сведения о договорах, сделках и т.д.
Характерной особенностью «CRM 24» является то, что работа с информацией по большей части сводится к работе со справочником клиентов по принципу «единого окна», т.е. в отличие от иных CRM-решений в системе, например, отсутствуют самостоятельные разделы для ведения сделок или договоров.
По нашему мнению, подобный способ организации работы с информацией упрощает работу с системой, хотя и требует небольшого привыкания. Для добавления, например, нового клиента нужно просто нажать кнопку «Добавить», а при необходимости привязки новой сделки к существующей записи, нужно сначала найти клиента в списке, начав набирать его название, а затем добавить сделку на соответствующую закладку.
При этом хочется позитивно отметить отсутствие дополнительных окон, что не позволяет, например, перезаписывать собственные изменения.
Рис. 1-3 «Единое окно» для работы с клиентами
При том, что, в основном, работа с клиентами в «CRM 24» строится по принципу «единого окна» из справочника клиентов, запланированные на сегодня активности (задачи, звонки и т.д.) вынесены в отдельный раздел. В принципе, это логично и ожидаемо – сотрудник должен видеть перечень задач на сегодня, причем как в табличном виде (список), так и в режиме календаря.
Но при этом несколько удивило отсутствие возможности «передвинуть» активность непосредственно в календаре или отобразить расписание только на один день. Результатом являются лишние действия пользователя, например, в случае необходимости внести изменения в запланированное событие или добавить новое, что отрицательно сказывается на юзабилити системы.
Эту проблему можно решить либо посредством расширения функциональности уже упомянутой выше кнопки «Добавить» или создания новой кнопки «Новое событие» в меню действий раздела. Ведь, согласитесь, постоянно переключаться между разделами не совсем удобно.
Комментарий разработчика: Внести изменение в запланированное событие можно очень легко и просто, выбрав нужную активность в разделе «Календарь» или «Таблицы» и кликнув по ней два раза мышью. Но для того, чтобы добавить новое событие, действительно, необходимо перейти в клиентский раздел, найти клиента, по которому необходимо внести задачу, и добавить событие в соответствующую вкладку.
В следующей версии программы мы учтем рекомендации по улучшению и удобству интерфейса сервиса, и пользователи системы смогут добавлять задачи по клиентам сразу из раздела «Календарь», а также смогут использовать альтернативный вариант изменения активности не только при двойном нажатии мыши на событие или задачу, но и при простом захвате и перемещении мышью на нужную дату и время.
Рис. 4 и 5 Работа с активностями и расписанием
В продукте, естественно, реализована и система напоминаний, причем, как в виде всплывающего окна, так и по нажатию кнопки, что позволит пользователю всегда быть в курсе того, что необходимо сделать, а также отложить запланированное событие в случае необходимости.
Отдельно хотелось бы остановиться на возможностях группировки и поиска клиентов в «CRM 24». Понравилось то, что система предлагает богатые возможности фильтрации клиентов не только по адресу или расположению, как большинство решений такого класса, но и по связанной с клиентом информации: по используемым продуктам, договору или другим данным, - что позволяет выделить из общего списка клиентов только те фирмы, которые удовлетворяют конкретным требованиям пользователя на текущий момент. Несколько расстроило отсутствие в системе возможности сохранить настроенный фильтр, это также оставим в качестве рекомендации.
Рис. 6-8 Примеры настройки фильтров
Предлагает система и управление сделками: в «CRM 24» можно сохранить информацию об интересе клиента к продуктам и услугам компании, отслеживать стадии продажи и печатать документы, непосредственно с ней связанные (например, печатную форму счета). Кстати, при необходимости шаблоны печатных форм можно самостоятельно подготовить в MS Excel, а потом загрузить их в систему.
Состав и количество стадий продажи в «CRM 24» возможно определять самостоятельно. Для контроля перехода продаж с одной стадии на другую в системе используется классический инструмент «воронка продаж».
Интересной и полезной особенностью системы является использование множественных представлений списка сделок, например, в разрезе продуктов, этапов сделки или стандартного списка.
Рис. 9 и 10 Работа со сделками
В целом, можно сказать, что функционал «CRM 24» в полном объеме решает задачу управления процессом продаж и его контроля, у нас возникло только одно замечание – при создании новой записи истории сделки (произвольный комментарий пользователя к сделке) либо активности (запланированное взаимодействие в рамках сделки) нет возможности привязать ее к конкретной сделке, что может создать определенные трудности, если сделок с клиентом несколько и при этом сотрудничество с ним началось достаточно давно.
Обзор настроек и отчетов
Отчетная подсистема «CRM 24» имеет несколько встроенных отчетов, позволяющих получить актуальную информацию о продажах в различных разрезах и с возможностью применения фильтров. При этом информация может быть представлена в виде агрегированных или детализированных данных, а также в графическом виде – с использованием вертикальных либо горизонтальных гистограмм и круговых диаграмм. При желании можно получить данные за конкретный период или в динамике.
Рис. 11-13 Отчеты
Несколько расстроила невозможность добавлять собственные измерения и показатели в отчеты. Но, по нашему мнению, и имеющихся аналитических разрезов и показателей «CRM 24» должно хватить в подавляющем большинстве случаев.
Что касается возможностей настройки, продукт «CRM 24» по своей сути предполагает высокую степень готовности к началу работы с ним. Фактически, все, что нужно сделать перед стартом – при необходимости определить состав полей карточки клиента и добавить их в систему (это может сделать обычный пользователь), выполнить средствами системы первичный импорт клиентов, например, из файла MS Excel, настроить стадии продажи и продукты, распределить права доступа пользователей к информации – и все, можно начинать работу.
Знаний на уровне обычного пользователя будет достаточно и в том случае, если предполагается печатать документы из системы (для этого потребуется при начале работы с «CRM 24» загрузить их шаблоны), а для работы с почтой необходимо только настроить ее параметры, что также является обычной задачей для любого активного пользователя компьютера.
Рис. 14-16 Настройка системы
Общие впечатления и выводы
Продукт «CRM 24» имеет свою привлекательность и философию и предназначен, прежде всего, для компаний, планирующих решать задачи оперативного управления продажами, при этом не имеющих желания заниматься сложным и, как правило, долгим внедрением CRM-системы по классической проектной технологии. Его использование позволит решить задачи централизованного хранения информации, учета обращений клиентов и понять эффективность отдела продаж. Небольшое количество настроек не станет препятствием при использовании продукта даже в небольших компаниях без собственной ИТ-службы, а достаточно понятная логика позволит начать работу с системой без длительного обучения.
В качестве пожелания разработчикам системы мы бы лишь рекомендовали по возможности прислушаться к нашим рекомендациям и, тем самым, еще больше повысить привлекательность продукта.
Перейти к тест-драйву поставщика