Ситуация осложняется еще и тем, что общепринятого определения функционала CRM-системы не существует: под этой аббревиатурой могут скрываться и банальные бесплатные приложения для управления исключительно контактами, и огромные системы, позволяющие даже транснациональным компаниям повышать качество своей работы. Очевидно, что и разброс цен на такие решения соответствует разбросу функционала. Всего же на рынке в настоящий момент представлено не меньше сотни весьма достойных решений и по цене, и по качеству. Попробуем вместе определить необходимый Вам функционал системы и способ ее применения, а именно – покупка или аренда. Кроме того, в России может возникать одно сугубо «российское» требование к CRM-системе – возможность работы с «первичкой», которая чрезвычайно сложна и сильно регламентирована.
Итак, с чего начать? Во-первых, следует определить основную конечную цель внедрения CRM-системы. В общем случае таких целей существует две:
Цель 1. Получение средства для контроля сотрудников отдела продаж
Цель 2. Получение средства для повышения количества продуктов компании, используемых одним целевым клиентом этой компании.
При этом обратите внимание на то, что цель №2 включает в себя цель №1. Важным тут является следующее – если основной целью выбора и внедрения CRM-системы является для Вас только цель №1, то Вам нужна и не CRM система вовсе! В качестве средства мониторинга и улучшения процессов ТОЛЬКО отдела продаж является совершенно другой класс систем, называемый SFA. Такие системы, как правило, присутствуют в линейках всех производителей и являются системами начального уровня, например:
- Terrasoft Sales
- Asoft CRM Lite
- 1C:CRM Стандарт
- БИТ:CRM 8
Вторым важным вопросом, на который следует ответить перед началом поиска системы, это способ реализации продукции клиенту, другими словами, процесс подготовки первичных документов. В случае, если в Вашей компании отгрузочными документами занимается все тот же отдел продаж, то система CRM в торговле должна позволять Вам:
- Готовить первичные документы на отгрузку и счета-фактуры
- Документы должны соответствовать требованиям ОКУД
- Поставщик должен гарантировать Вам обновление системы в случае изменений требований к формам документов.
Основная проблема здесь заключается в том, что для заполнения «первички» часто требуются данные учетных систем, которых нет и не может быть в CRM. Такими документами в дистрибуции либо оптовой торговле могут быть ГТД, либо иные серия-образующие документы. В случае, если такой вопрос для Вас актуален, то оптимальным способом решения задачи в торговле является встраивание CRM или SFA-системы в существующую учетную базу. Поскольку основным типом учетных систем в России являются продукты 1С, соответственно, и CRM или SFA-подсистема должна быть либо реализована на платформе 1С:Предприятие, например:
- БИТ:CRM 8
- 1C:CRM (Проф или Корп)
либо уже реализована в прикладном решении. Например, в 11-й редакции ПП 1С «Управление Торговлей» подобная функциональность уже содержится изначально. Еще раз обращаю внимание на то, что данные требования к CRM актуальны в том случае, если основной вид Вашей деятельности связан с отгрузкой товаров или материалов (торговлей). Естественно, данный вопрос не будет актуальным в случае, если Ваша компания занимается оказанием профессиональных (например, консалтинг) либо финансовых услуг (банковские услуги).
Следующим важным аспектом при выборе системы является наличие конструктора процессов либо бизнес-правил. Меня часто спрашивают об этой функциональности, но ответ не является однозначным. Рекомендации просты – в том случае, если в Вашей компании де-факто применяется процессный подход, т.е. основные бизнес-операции описаны в виде внутрикорпоративных правил и процедур и эти правила связаны со схемой мотивации сотрудников и применяются на практике – тогда, да эта функциональность для Вас актуальна. В противном случае имейте в виду, что процесс создания таких процедур и правил достаточно трудоемок и длителен, а контролировать работу нужно уже сегодня, поэтому лучше ограничиться наличием в системе возможности планирования ключевых показателей, а уж процессная логика работы придет позже либо сама собой, либо под влиянием рынка. Т.е. при отсутствии в компании установленных регламентов и правил наличие в системе конструктора этих правил способно оказать скорее негативный эффект.
С другой стороны, если Вы планируете переводить компанию на процессное управление, например при внедрении системы качества, то конечно «на вырост» данная функциональность лишней не будет. При обсуждении функциональности управления бизнес-процессами также обратите внимание на следующие факторы:
- Возможность создания собственных процессов без программирования. Это позволит существенно сэкономить на развитии системы
- Возможность создания любых процессов, а не только связанных с продажами. В качестве примера могу привести подготовку маркетинговых воздействий, согласования документа либо обработку жалоб
- Наличие системы мониторинга процессов. Это некий аналог контрольной панели для определения «застрявших» либо просроченных процессов.
Примером систем с хорошими конструкторами процессов являются:
- Terrasoft CRM
- Terrasoft XRM
- Oracle Siebel CRM
- Microsoft CRM
- ASoft CRM (только в отношении продаж)
Неплохой конструктор бизнес-процессов существует и в 1С:CRM, однако его применение для адаптации существующих процессов либо создание новых неминуемо потребует привлечения разработчика.
Немаловажным аспектом при выборе системы является механизм интеграции ее с уже используемыми в Вашей компании программными средствами. Основными системами, на которые я обратил бы внимание, являются:
- Почтовые системы (для исключения двойного ввода при отправке писем и регистрации входящих сообщений)
- Офисные приложения (для использования шаблонов деловых писем, документов или загрузки существующей клиентской базы)
- Учетные приложения (для работы с финансовыми показателями и документами)
- Веб-сайты (для передачи обращений клиентов, поступающих через интернет, непосредственно в систему)
- Программные АТС
Последнее, о чем я хотел бы переговорить – это принципы использования системы. Конечно, в текущей ситуации в нашей стране наиболее распространенным является приобретение программных продуктов и развертывание их внутри корпоративной сети. Причин тому существует немало, среди которых можно выделить основные: боязнь кражи коммерческой информации, зависимость от поставщика интернет-канала, перспективы судебных разбирательств в третьими лицами случись что. Но поговорим о плюсах аренды CRM-систем: проблем с обеспечением работоспособности нет, с обновлением тоже забот никаких, добавить еще одного пользователя легко, а перспективы доступа к информации просто исключительные – нет ограничений ни по типам устройств, ни по каналам доступа. А что касается возможности хищения информации, то как показывает моя практика, степень защищенности данных на предприятиях особенно малого и среднего бизнеса на порядок ниже, чем у хостинг-провайдеров.
Подобный способ является на первый взгляд более дорогим – здесь приходится платить постоянно вместо единовременной оплаты за лицензии при классической поставке. Но стоимость поставки это далеко не все: систему нужно обслуживать, для ее работы нужны вычислительные мощности, за которыми тоже смотреть надо. Таким образом, для небольших предприятий, либо компаний с разветвленной сетью филиалов либо торговых представителей я бы настоятельно рекомендовал подумать именно об этом варианте использования систем.
Перечисленные выше аспекты CRM- и SFA-систем являются основополагающими при их выборе. Остальные параметры, например, возможность использования оповещений или напоминаний, получение данных о воронке продаж или создание почтовых рассылок или продуктовых матриц тоже являются важными, но это уже нюансы, присущие любой системе, и которые могут обсуждаться в рамках конкретного внедрения.
Для того, чтобы Вам было легче подобрать себе систему, я могу порекомендовать ответить на несколько вопросов:
- Вид деятельности Вашей компании
- Основная цель внедрения системы
- Подразделения, в которых планируется внедрение
- Наличие формализованных бизнес-правил и процедур
- Их перечень
- Нужно ли наличие в системе визуального конструктора бизнес-правил
- Наличие в Вашей компании системы KPI
- Связанность показателей KPI со схемой мотивации сотрудников
- Основная учетная система Вашей компании
- Подготовкой первичных документов в Вашей компании занимаются
- Формы первичных документов, используемые в Вашей компании
- Нужно ли готовить эти документы в CRM/SFA-системе
- Требуется ли интеграция с учетной системой
- Требуется ли интеграция с web-сайтом
- Требуется ли интеграция с офисными приложениями
- Требуется ли интеграция с почтовыми системами
- Вариант использования системы (покупка или аренда)
и отправить ответы нескольким поставщикам для оценки перспектив проекта. Ну, а по результатам сравнения нескольких систем уже и принять конечное решение.
И не забывайте – CRM/SFA-система является всего лишь инструментом для решения Ваших задач. Само по себе внедрение (установка) этой системы не способны изменить Ваш бизнес, это можете сделать только Вы сами. Но данные продукты безусловно помогут Вам сделать быстрее, эффективнее и выгоднее!