Отношения с клиентами – приоритеты на текущий момент
Данное исследование также определило приоритеты в процессе управления отношениями с клиентами в крупных компаниях.
Компании, работающие на рынке B2B, наиболее часто отмечали следующие задачи:
- Привлечение новых клиентов – 66% респондентов
- Удержание постоянных клиентов и повышение их лояльности – 63% респондентов
- Увеличение количества продуктов на одного постоянного клиента – 50% респондентов
Для компаний, работающих в сегменте B2C и ориентированных на конечного потребителя, важнейшими приоритетами являются:
- Удержание постоянных клиентов и повышение их лояльности – 72% респондентов
- Повышение уровня удовлетворенности продуктами и/или услугами – 62% респондентов
- Привлечение новых клиентов – 45% респондентов
«Несомненно, клиенты являются самым ценным богатством каждой компании. Фирмы постоянно ищут способы привлечения новых клиентов, повышения лояльности постоянных клиентов, но при этом удержать затраты на маркетинг, продажу и обслуживание на приемлемом уровне. Поэтому достаточно удивительным является то, что всего лишь 56% крупных компаний используют сегодня CRM-систему, так как именно она и является инструментом, позволяющим практически реализовать указанные выше задачи», - прокомментировал данные исследования Ян Ферйо (Jan Ferjo), менеджер по развитию бизнеса компании SAP по ЧР.
CRM-системы – актуальные тренды
Анализ Forrester Wave показал, что с наступлением кризиса компании приняли решение либо прекратить инвестиции в CRM, либо сильно их урезать. Однако сегодня, многие из них осознали необдуманность этого шага, и снова начинают инвестировать в процесс управления отношениями с клиентами. Однако сегодня ожидания от CRM-систем возросли из-за постепенного наращивания их возможностей и функций.
Одной из актуальных тенденций является упор на поддержку мобильного доступа к информации. Требованием компаний является доступ к CRM-системе откуда угодно, каким угодно способом, и с любого устройства – от смартфонов до домашних компьютеров. Благодаря этому, например, коммивояжеры или другие разъездные сотрудники могут получать подробную информацию, например, о ранних заказах клиента, необходимую для подготовки переговоров.
Важным фактором при выборе CRM-системы является его доступность в виде SaaS (продукт как сервис), это одна из первых характеристик системы, на которые обращают внимание потенциальные заказчики CRM-систем. Больше того, многие из них уже являются пользователями закрытых систем и подумывают о переходе на новые системы, использующие принцип SaaS.
Самой последней тенденцией в области CRM является так называемый «социальный CRM», т.е. интеграция клиентской системы и возможностей социальных сетей. Такие сети используются большим количеством потенциальных и постоянных клиентов компании, а часто с помощью таких сетей можно оценить и опыт использования клиентами тех или иных конкретных продуктов компании. Однако, Forrester Wave, обращает внимание на то, что реальная ценность пространства социальных сетей для ведения бизнеса пока неясна.
Оригинал - http://www.crmforum.cz/crm-trendy/crm-systemy-pouziva-jen-56-velkych-spolecnosti.html, перевод - портал "Практика CRM", 2010.