При этом комплексная информация о пути, который проходят ваши клиенты, может помочь вам в улучшении отношений с ними и увеличении прибыли. Ведь качество обслуживания клиентов способствует росту их лояльности, а она прямой ключ к успеху бизнеса. Это подтверждают и опросы: 52% покупателей стараются совершать покупки у своих любимых брендов.
Хорошие новости, верно? Но лояльность нелегко заслужить, и без должной заботы о клиенте она может быть потеряна в одно мгновение (подробнее об этом читайте здесь). Для обеспечения высокого качества обслуживания клиентов очень важно объединить все способы взаимодействия клиентов с вашей компанией - поддержку, продажи, социальные сети и email-маркетинг. Вы можете столкнуться с тем, что собрать данные, хранящиеся в разных форматах и местах, окажется совсем не просто, однако жизненно важно дать вашей команде инструменты, необходимые для обеспечения по-настоящему персонализированного обслуживания клиентов, и именно здесь на помощь приходит CRM-система.
Что такое управление взаимоотношениями с клиентами?
Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) предоставляет инструменты для создания более глубоких и значимых отношений с клиентами. Когда-то его считали инструментом для управления продажами, но современные CRM-системы вышли за эти границы. Рассматривайте CRM как средство сбора данных о каждом взаимодействии с клиентом - телефонных звонках, общении в социальных сетях, переписке по электронной почте, просмотров страниц вашего сайта, - и превращения этой информации в идеи для улучшения отношений.
Компании знают, что живут и умирают благодаря долгосрочным отношениям, которые они выстроили со своими клиентами. Речь больше не идет просто о продажах. Новый мир CRM создан для клиента и вокруг его опыта,
— подчеркивает Джон Аниано, вице-президент Zendesk по продукту.
7 вопросов, которые следует обдумать при поиске CRM для малого бизнеса
Новый мир CRM создан для клиента
Люди ожидают получить больше персонализированных услуг от малого бизнеса, чем от крупной компании, и это может стать вашим преимуществом. По данным Zendesk CX Trends Report 2020, именно сервис занимает второе место после цены по степени важности для большинства клиентов. Поэтому к выбору CRM-системы для своей компании подходите обдуманно. Вот 7 вопросов, которые следует задать себе и поставщику при ее выборе.
1. Где хранятся данные ваших клиентов?
Составьте список того, где вы храните данные клиентов. Какое программное обеспечение вы используете, и сколько систем у вас сейчас? Вам понадобится CRM-система, которая сможет объединить данные в любом формате, где бы они ни находились, чтобы все сотрудники могли участвовать в улучшении клиентского опыта: служба поддержки клиентов, отделы продаж и маркетинга.
2. Может ли платформа CRM развиваться вместе с вашим бизнесом?
По мере роста вашего бизнеса будут расти и ваши данные. Многие CRM-системы недостаточно гибки, чтобы справляться с изменяющимися требованиями: для них зачастую требуются дорогие консультанты и разработчики, а на программирование новой функциональности и запуск могут уйти месяцы. Например, при развитии облачного CRM-решения, построенное на базе open source платформы, разработчики могут использовать технологии и навыки, которые они уже применяли ранее.
3. Будет ли CRM легко интегрироваться с вашими системами?
У большинства владельцев малого бизнеса нет централизованного ИТ-отдела, поэтому важно знать, насколько легко CRM интегрируется с тем, что у вас уже есть. В противном случае вы можете столкнуться с большими затратами в процессе эксплуатации системы, что для малого бизнеса является непозволительной роскошью.
4. Можете ли вы быстро запустить CRM-систему в работу?
Попробуйте пройти в CRM-системе стандартный сценарий работы с клиентом еще перед ее покупкой. Уже на этом этапе вы сможете оценить, легко ли использовать это решение. Можете самостоятельно заставить его работать в течение первого дня? Если нет, то это красный флаг.
5. Поддерживает ли оно режим самообслуживания клиентов?
Клиенты хотят сами решать проблемы, используя инструменты самообслуживания (см. отчет). Им нужны быстрые ответы в выбранном ими канале, и они готовы к подключению ботов и искусственного интеллекта (ИИ), если это способствует быстрому и эффективному решению их вопроса. Кроме того, предоставление вашим клиентам возможности самостоятельно решать простые проблемы дает вашей команде больше времени для решения более сложных вопросов.
6. Находятся ли данные ваших клиентов в безопасности?
Требования к безопасности данных постоянно растут
Нет ничего важнее в отношениях с клиентами, чем доверие. Оно включает доверие между вами и вашими поставщиками, а также вашими клиентами и вашей компанией. Если вы внедряете систему, которая хранит историю взаимодействия клиентов с вашей компанией, вы должны убедиться, что ваши клиенты могут доверить вам данные о себе. Ищите CRM-решение, разработанное компанией, которая имеет проверенную репутацию.
7. Какие инструменты отчетности предлагает CRM?
Данные ценны только в том случае, если вы можете использовать их для поиска новых идей. Ваша CRM-система должна делать больше, чем просто хранить большое количество данных, - она должна находить эти данные, анализировать их и быстро предоставлять идеи для дальнейших шагов вашим командам. Именно так вы найдете способы укрепить отношения с клиентами и принимать обоснованные решения.
Клиентский опыт является ключом к успеху
Согласно исследованию McKinsey, компании, которые делают акцент на качестве обслуживания клиентов, могут увеличить свой доход на величину до 15%, а удовлетворенность клиентов - на 20%. CRM-решение предоставит вам инструменты, необходимые для развития ваших отношений с клиентами и создания такого типа обслуживания, который повысит их лояльность, удовлетворенность и доверие. А счастливые клиенты приносят более высокую прибыль.
Перевод статьи Erin Hueffner, Zendesk. В статье также используются данные исследования Zendesk CX Trends Report 2020, текст которого доступен по ссылке.
