оциальные сети и интеллектуальные технологии начинают оказывают существенное влияние на бизнес. В последнее время на корпоративных сайтах многих компаний можно заметить такой интерактивный сервис, как виртуальный помощник, а в материалах на различных ресурсах все чаще встречается термин «cоциальный CRM» (sCRM). Возникает разумный вопрос – зачем все это?
Нет никаких сомнений в том, что социальные сети окажут самое серьезное влияние как на работу контакт-центров (call-центры) и центов клиентского обслуживания, так и на бизнес в целом, причем случится это в ближайшую пару лет. И управленцы, игнорирующие этот факт сегодня, уже завтра заметят увеличение затрат на удержание клиентов и возрастающую активность конкурентов.
Возможности для контакт-центров
Основным фактором, изменяющим традиционные подходы к работе call-центра, являются социальные сервисы, объединяющие в единое целое бизнес и его клиентов, покупателей и поставщиков посредством рекламы, вовлечения клиента в многосторонние коммуникации и продвижения бренда. Изменяется также и соотношение каналов поддержки клиента с 1:1 на 1:к многим, так как различные коммуникационные каналы социальных сервисов связаны друг с другом в клиентском окружении. Технология создает возможности обмена информацией с клиентами и прямого доступа клиентов к информации от поставщика, минуя третьи стороны.
Однако социальные сервисы не являются единственным фактором, определяющим сегодня дальнейшую судьбу классических контакт-центров, не менее существенное влияние оказывают и смартфоны, а также корпоративные сайты. Безусловно, позитивным аспектом этого является возможность проводить более эффективную рекламную политику. Поскольку сегодня наблюдается расширение функциональности контакт-центров в сторону этих новых каналов, возможности для продвижения также возрастают. При этом использование новых каналов коммуникации с клиентом может оказать позитивное влияние на стоимость содержания центра клиентского обслуживания, который в настоящий момент, как правило, является затратным на 100%. Новые каналы коммуникаций с клиентом позволяют превратить центр клиентского обслуживания в центр прибыли и, тем самым, полностью изменить модель обслуживания клиентов.
Клиенты хотят результат
Ключевая мысль – клиентам вовсе необязательно говорить с живым представителем компании, если требуемая информация может быть легко получена при помощи «планшетника» или персонального компьютера. Если такой способ общения полностью решит их задачу – они будут абсолютно счастливы. Большинство клиентов уже устали от телефонной поддержки, проблем с акцентом и интонацией оператора, длительным ожиданием на линии, обрывов связи, ошибок IVR, т.е. того, что крайне затрудняет соединение с нужным человеком или получение нужного ответа. Клиентам и заказчикам необходимо простое, эффективное и, главное, – быстрое решение.
Как клиент я буду счастлив, если у меня есть возможность оплатить коммунальные платежи «он-лайн» с помощью смартфона или «наладонника». Если я могу получить информацию о состоянии своего здоровья и получить обстоятельный совет или предоставить удаленно всю нужную информацию, чтобы в клинике могли на ее основе подготовить заключение, разве это не будет для меня более удобным, чем личный визит к доктору в клинику? Если я могу задать вопросы о курсе лечения либо о применяемых препаратах непосредственно в специализированную фармацевтическую систему и получить точный ответ мгновенно, разве я не буду удовлетворен? Если я могу изменить данные авиабилета непосредственно с помощью своего мобильного телефона и не общаться с сотрудником компании напрямую, почему же мне это не сделать? Если с помощью какой-то системы или мобильного устройства я могу получить данные о том, почему у меня нет электричества или почему машина не заводится, разве для меня будет иметь значение, общаюсь я с живым человеком или нет?
Не хочется того, что предлагается
Если клиентам не нужно сталкиваться с продолжительным ожиданием ответа или отвечать на 20 вопросов системы IVR и при этом не получить ответа на свой вопрос, разве будет для них иметь значение тот факт, что они получили информацию из полностью автоматизированной системы, при этом с помощью своего мобильного устройства да еще в тот момент, когда эта информация была больше всего нужна? Если Вы предложите такое решение, Ваши клиенты будут довольны. А если при этом они никогда не будут иметь проблем с дозвоном, акцентом, неверным переключением, разве это не сделает их еще более довольными? Важно понимать, что когда клиент обращается к Вам, то его интересует только результат, и если Вы способны им его обеспечить – они счастливы.
Меньше звонков, больше возможностей для контакта
Уменьшение количества звонков по сравнению с остальными способами коммуникации является основным грядущим изменением клиентского обслуживания и развития контакт-центров. Если бы мотивация специалистов контакт-центра зависела не только от количества телефонных звонков, но также и от использования иных каналов коммуникации с клиентов, разве это не изменило бы ситуацию?
Виртуальные помощники /виртуальные агенты
Не все взаимодействия с клиентами можно ограничить смартфонами или интернет-приложениями, поэтому нужно еще что-то на «черный день». С помощью «виртуальных агентов» и «виртуальных помощников» можно значительно улучшить процесс обслуживания клиентов. И хотя рынок таких решений сегодня только формируется, уже существует несколько достойных продуктов в этой области.
Заключение
Если Вы предоставляете услуги call-центра или на вашем предприятии существует такое подразделение, безусловно, Вам стоит обратить внимание на изменения в технологическом окружении ваших клиентов. Сегодня большинство клиентов в качестве одного из источников информации активно используют смартфоны и Интернет. Телефон сегодня уже не является основным способом связи, поэтому игнорирование более современных средств коммуникации может помешать развитию компании и сегодня, и в долгосрочной перспективе. Социальные сервисы, к тому же, объединяют пользователей и клиентов в гораздо большие сообщества и сети, что открывает возможности для более активного взаимодействия. Это новый день и новая данность для бизнеса. Будьте готовы принять ее и использовать для процветания своей компании.
По материалам http://www.crm-daily.com