Для того, чтобы сделать работу контактного центра максимально эффективной, необходимо понимать алгоритм работы оператора. Обычные контакт-центры, не взаимодействующие с другими информационными системами банка, просто регистрируют звонки, и оператор в таком контактном центре вынужден переключаться между разными системами, чтобы собрать информацию о клиенте: его имя и фамилию, паспортные данные, пакет банковских продуктов, которыми он пользуется, секретное кодовое слово и т.п. Все эти сведения оператор должен найти очень быстро – от этого зависит качество его работы и реакция клиента на сервис.
Очевидный способ упростить работу оператора – внедрить в функциональность контактного центра CRM-систему, которая будет отвечать за централизованное хранение информации о клиентах и историй взаимодействий с ними. На данный момент в стандартном наборе «умений» контактного центра такой функционал по умолчанию не предусмотрен. Одним словом, внедрение CRM-системы в контактном центре – приоритетная задача для тех банков, которые хотят обеспечить своих клиентов качественным сервисом.
Применение Microsoft Dynamics 365 в контактном центре банка
Одно из самых успешных и блестяще зарекомендовавших себя на CRM-рынке решение – платформа Microsoft Dynamics 365 (Microsoft Dynamics CRM). Многие производители оборудования и ПО для контактных центров поставляют специальные коннекторы для интеграции с этой платформой. Ими оборудуют рабочие места операторов, чтобы автоматически находить абонента в базе CRM-системы по номеру телефона и открывать оператору его клиентскую карточку. Коннектор также ведет учет всех входящих и исходящих звонков в базе данных и автоматически звонит клиенту из интерфейса CRM-системы, если открыть карточку звонка.
Безусловно, это сильно облегчает работу оператора контактного центра, но не решает всех его проблем, а именно – глубокой интеграции контактного центра с другими информационными системами банка. По-прежнему остается невозможным поиск информации по клиенту исходя из других данных: имени и фамилии, серии и номера паспорта, даты рождения и др. И тогда на помощь приходят ИТ-специалисты, которые разрабатывают для банков сервисные решения, отвечающие этим (и многим другим) специфическим требованиям.
Специализированное CRM-решение от НОРБИТ
Одно из таких решений – CRM-система на базе Microsoft Dynamics 365, интегрирующаяся с телефонией банка, разработанная командой НОРБИТ и зарегистрированная в корпорации Microsoft как «Мультиканальный контакт-центр для банков».
По сути, это АРМ оператора контактного центра, которое интегрируется с любой автоматизированной телефонной станцией. Его главное преимущество состоит в том, что все данные о клиенте, позвонившем оператору, подтягиваются в единый интерфейс из разных информационных систем и открываются в одном общем окне. Ведь одно из основных неудобств в работе с CRM-системой – то, что каждый объект выводится в своей отдельной форме данных (карточке), которая открывается в новом окне. Оператор, работая с такой CRM-системой, видит на своем экране множество открытых карточек с разными сведениями о клиенте, и такой формат отражения данных, естественно, замедляет поиск необходимой информации. Кроме того, чтобы открыть все эти карточки, тоже требуется дополнительное время.
Специалисты НОРБИТ разработали решение, позволяющее избавиться от этого неудобства. CRM-система «Мультиканальный контакт-центр для банков» позволяет компактно отразить всё многообразие клиентских данных в одном окне, чтобы оператор мог легко и быстро находить нужную ему информацию.
Примечательно, что установка продукта от НОРБИТ осуществляется с помощью технологии ClickOnce – она позволяет создавать Windows-приложения, которые обновляются самостоятельно и в целом практически не требуют участия пользователя. Все, что требуется от оператора – вставить ссылку в адресную строку браузера. Таким образом, системный администратор освобождается от необходимости устанавливать и обновлять программу для каждого оператора.
Кроме того, решение обладает расширенным набором полезных функций, которые не предоставляет обычный коннектор. Система автоматически находит и показывает оператору информацию о клиенте (персональные данные, перечень приобретенных банковских продуктов и проч.), когда он звонит в контактный центр. Сам звонок автоматически классифицируется согласно своей теме в соответствии со справочником тем звонков. В результате все звонки каталогизируются по различной тематике, что в дальнейшем помогает анализировать деятельность контактного центра.
Таблица исходящих звонков позволяет реализовывать мощные маркетинговые кампании. У платформы Microsoft Dynamics CRM есть функция формирования маркетинговых списков из клиентской базы, а также планирования исходящих звонков для операторов.
С использованием CRM-системы от НОРБИТ становится возможным поиск и опознавание клиента не только по номеру телефона, но и по другим данным: ФИО, серии и номеру паспорта, дате рождения и банковским идентификаторам. Таким образом, с какого бы номера телефона клиент ни позвонил, система его узнает и сохранит все моменты взаимодействия с ним.
В интеграционном решении также предусмотрена такая важная функция, как невозможность завести карточку-дубликат по клиенту – это приводит к распределению информации о клиенте по нескольким карточкам, что затрудняет поиск нужных сведений. Чтобы этого избежать, CRM-систему спроектировали таким образом, что оператор не может завести новую карточку из главного окна своего АРМ. Сначала он должен попытаться найти клиента в базе данных по какому-либо критерию и, если клиент или несколько клиентов найдутся, они будут отображены в окне поиска. Затем оператор может выбрать одного из них или, в противном случае, все-таки завести карточку для нового клиента – такую возможность предоставляет только интерфейс окна поиска.
Помимо стандартной телефонной связи, решение НОРБИТ позволяет общаться с клиентом и информировать его по e-mail и sms. Это значительно повышает вероятность того, что клиент заинтересуется каким-нибудь банковским продуктом или условиями акции во время проведения маркетинговых кампаний. Вдобавок такая функция бывает очень полезна, если после консультации по телефону нужно продолжить общение с клиентом по другим каналам (например, послать ему банковские реквизиты и т.п.). Текст сообщения для клиента во всех этих случаях система формирует автоматически, на основании темы звонка из классификатора.
Отзывы о решении «Мультиканальный контакт-центр для банков» от НОРБИТ
Один из крупнейших коммерческих банков России, обслуживающий более 5 млн клиентов, воспользовался возможностями решения от НОРБИТ и смог оценить все его преимущества непосредственно в работе со своими клиентами.
За полтора года эксплуатации интеграционного решения операторы контактного центра отметили, что теперь обрабатывают на порядок больше входящих обращений в день. Увеличился объем кросс-продаж банковских продуктов, клиенты положительно отзываются о сервисе, а самим операторам стало удобнее и проще работать. Приток новых клиентов также увеличился.
Обобщая все вышесказанное, можно выделить два главных преимущества решения от НОРБИТ по сравнению с аналогичными интеграциями: быстрое обслуживание клиентов и удобный, компактный интерфейс системы в одном окне. Мощный бизнес-результат, который дают эти два фактора (плюс дополнительные функции системы для работы оператора), наглядно демонстрируют показатели одного из крупнейших российских банков.
Перейти к тест-драйву поставщика